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La « qualité fonctionnelle » en quelques mots...
C’est...
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Viser l’amélioration des performances (chiffre d'affaires,
marge, qualité du personnel, pérennité de l’entreprise...)
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Par la résolution pragmatique des problèmes de fonctionnement qui
handicapent ces performances : querelles entre services, mauvais
fonctionnement de processus et de services, inadaptation de la réponse aux
clients et des services offerts, mauvaise prise en compte de la concurrence…
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La démarche est une démarche participative de terrain : elle
part des suggestions des acteurs (personnels, direction, clients,
partenaires…)
qui ont souvent des idées
constructives et réalistes. La démarche fonctionnelle exploite ces idées
avec la médiation d’un consultant extérieur expérimenté qui
recherche chaque fois les solutions fonctionnant au mieux et
recevant l’accord des différentes parties :
o Les
aspects psychologiques, la motivation des acteurs, les valeurs sont considérés
comme primordiaux, l’objectif étant que chacun retrouve le plaisir à travailler
pour l'entreprise.
o L’œil
neuf permet de sortir des querelles et d’avancer vers des solutions
o Il s'agit souvent de
multiples améliorations de détail qui, au total, apportent des mieux
considérables
o Le coût est relativement
faible
Elle
s’oppose à la qualité « normative », qui vise la conformité à une norme et la
qualité « théorique » qui suit un modèle défini (exemples : EFQM, 6 sigma, lean,
Ishikawa, cercles de qualité, etc…). Elle est ainsi parfaitement adaptée aux
besoins concrets de l'entreprise.
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Les
méthodes sont codifiées :
o Un
diagnostic initial soigné est indispensable (voir le
guide détaillé sur la qualité fonctionnelle)
o La
résolution des problèmes se fait en deux phases : d'abord, lors du diagnostic,
le consultant extérieur dégage les grandes lignes de solutions possibles, en en
vérifiant soigneusement la viabilité et la faisabilité. Puis, l’amélioration est
définie dans le détail et mise en place par un groupe de projet interne
participatif.
o Une
formation (très courte) est indispensable
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Les résultats
à en attendre sont considérables :
o L’écoute
des personnels apporte déjà beaucoup pour les redynamiser, mais aussi à la
Direction, qui comprend souvent mieux les problèmes rencontrés
o Les
améliorations sont souvent multiples car elles peuvent viser les détails du
travail journalier (le « Kaizen ») comme de profondes modifications de la
politique commerciale ou interne (exemple de la gestion des personnels ou des
méthodes de management). La vie dans l’entreprise s’améliore donc nettement avec
également une réduction du turn-over, de l’absentéisme, des conflits…
o En
termes de performances, on peut souvent constater des gains de plus de 10 % en
chiffre d'affaires la première année (voir exemples sur le site).
o La
certification est obtenue plus vite, plus facilement et plus durablement.
Ces résultats dépendent toutefois essentiellement de la qualité
du consultant, qui saura ou non trouver les facteurs clefs et convaincre ou non
les acteurs.
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Les conditions
:
o Une
forte volonté de la direction est indispensable car il y a toujours des
obstacles (notamment ceux qui sont à la base des dysfonctionnements) et il faut
créer la volonté d’améliorer chez les uns et les autres. Une bonne méthode est
d’utiliser la certification; qui fixe un objectif, mais en la réalisant par la méthode fonctionnelle
(voir le que-sais-je "la qualité" et le livre « certification utile»)
o La
direction doit également être prête à se remettre en cause pour les aspects qui
la concernent.
o Le
consultant doit être particulièrement expérimenté afin de pouvoir être un
interlocuteur valable pour les différents services et la Direction Générale et
afin de ne proposer que des améliorations utiles et réalistes.
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