Principe
L’approche processus est
intéressante car elle est à la base de la prévention et de la
qualité à la source, soit « faire bien du premier coup ». Lorsqu’on
constate un mauvais résultat ou un mauvais fonctionnement, la
démarche préventive consiste en effet à analyser
le processus qui y a conduit,
c’est-à-dire les différentes actions et personnes impliquées, à examiner les causes du problème et à mettre en place les
améliorations nécessaires pour que chacun travaille mieux.
Mise en pratique
5 étapes pour traiter un processus
·
Privilégier d'abord les aspects humains :
Chaque processus nécessite la coopération de X personnes de Y
services, et les problèmes rencontrés proviennent très souvent du
manque de cohésion de ces personnes entre elles, à cause notamment
du cloisonnement. Chacun a ses propres objectifs et comprend mal les
besoins des autres.
Une
fois le dysfonctionnement bien caractérisé, la première étape est
donc de faire se rencontrer l’ensemble des personnes impliquées
directement ou indirectement, afin qu’elles se connaissent,
comprennent leurs besoins et contraintes respectifs, et élaborent
ensemble des règles de conduite améliorées.
Cet
aspect humain est essentiel. C’est lui qui entraînera ou non
l’amélioration espérée. Les sanctions et la réaffectation des
personnels ne doivent intervenir qu’en dernier recours, si aucun
accord n’est possible.
·
Apporter les améliorations utiles :
réaménagement des postes de travail ou des locaux, automatisation
des manipulations courantes sur informatique, simplifications
administratives, amélioration du management, renforcement de la
motivation, etc…
·
Consolider par des « documents-outils », qui
aident les intéressés à mieux travailler : guides, modèles… Ces
documents doivent si possible être gérés par les intéressés
eux-mêmes. Voir la fiche pratique
« Rédiger une instruction, une méthode, une procédure… ».
Si
cela est utile pour clarifier et synthétiser le fonctionnement
adopté, prévoir une « note de processus » qui résume l’ensemble
(voir canevas-type en fin).
·
Prévoir une période de rodage, avec un ou des
indicateurs de résultats, pour suivre l’efficacité des mesures
prises.
·
Par la suite, la démarche qualité consistera à
suivre ou à faire suivre (pour les processus importants) le bon
fonctionnement par un « responsable de processus » et à permettre
aux équipes de se rencontrer régulièrement afin d’entretenir la
cohésion.
L’objectif est un processus qui
atteint les résultats demandés, moyennant un fonctionnement
harmonieux et optimisé, avec des personnels heureux et travaillant
en équipe.
A éviter…
·
L’approche « systématique », qui consiste à
vouloir traiter tous les processus : seuls les processus
« critiques » et ceux à problèmes sont à traiter, formaliser ceux
qui fonctionnent bien ne ferait que les alourdir et donc diminuer
leur qualité
·
L’approche « descriptive », en élaborant des
documents se bornant à les décrire globalement. Ces documents
n’apportent aucune valeur ajoutée et seront lourds à tenir à jour.
Il est inutile de formaliser ce qu’on sait faire.
·
L’approche « directive », en définissant sans
concertation les règles à suivre. Ce n’est plus alors une démarche
qualité mais du management directif. Cette méthode pourra résoudre
le problème en superficie, mais les causes profondes demeureront et
risquent de se traduire pas d’autres dysfonctionnements.
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Canevas-type d’une note de processus
1-
Objet : préciser le processus concerné, ses
objectifs fonctionnels, éventuellement les principales
responsabilités impliquées (en fonction des besoins de
clarification).
2-
Diagramme général des étapes : résumé du
processus, permettant d’identifier les principales
étapes et les principales dispositions adoptées
(notamment les nouveautés).
3-
Reprise des grandes étapes, une par une : on
précisera notamment les consignes clefs, les cas
difficiles, les cas rares… soit tout ce que les acteurs
ne connaissent pas bien et qui leur est utile pour être
autonomes et éviter les erreurs, en renvoyant
éventuellement aux documents détaillés associés.
4-
Consignes particulières (selon besoin) : gestion
du processus (tableau de bord), gestion de la
documentation, etc…
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Par
Christian DOUCET
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